Polacy coraz bardziej niezadowoleni z usług banków

– "Większość zarzutów dotyczy kredytów. Stanowią 56 proc. wszystkich przyjętych przez nas zażaleń, ale ich udział spada. Zauważalny jest rosnący udział klientów skarżących się na banki, które sprzedały im produkty oszczędnościowe. O ile w latach poprzednich stanowiły one nie więcej niż 10 proc., w roku ubiegłym ich udział przekroczył już 25 proc." – deklaruje Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy.

Spośród skarg na produkty oszczędnościowe najwięcej sporów dotyczy ubezpieczeń z funduszem kapitałowym. Najczęściej klienci zarzucają bankom, że te niedostatecznie informują o ryzyku związanym z inwestycją w te produkty oraz o zasadach rezygnacji z nich przed zakończeniem umowy.

– "To skomplikowane instrumenty, które nie nadają się do sprzedaży zdalnej, ponieważ ludzie nie rozumieją zasad ich działania. Tymczasem niektóre banki dystrybuują je wśród swoich klientów na przykład przez telefon" – wyjaśnia Katarzyna Marczyńska.

Ze wszystkich zażaleń związanych z kredytami, ponad połowa to wnioski w sprawie hipotek. Najczęściej przyczynami sporów są zasady ustanawiania zabezpieczeń na okres przejściowy oraz ubezpieczenia niskiego wkładu własnego. Dużą część stanowią także skargi, w których klienci kwestionują zasady rozliczania przez banki przedterminowej spłaty kredytu. Ponadto rośnie liczba próśb o przeprowadzenie restrukturyzacji zadłużenia.

Niestety, nieznacznie spada udział skarg rozpatrywanych przez arbitra bankowego na korzyść klienta – w 2011 r. było ich 191, w ubiegłym roku 186. Mogłoby być ich więcej, gdyby klienci częściej powoływali się na przepisy ustawy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Przepisy tej ustawy wymagają od banku nie tylko przestrzegania umowy, jaka wiąże go z klientem, lecz także nakładają na bank wiele obowiązków informacyjnych wobec konsumentów.