mBank: Rok na zmianę serwisów

Na zmianę dotychczasowego systemu bank zdecydował się po trzynastu latach jego działania. Nowy, dostępny od 4 czerwca br., ma bardzo kolorowy, zupełnie inny niż dotąd, design. Od wyglądu dla klientów banku ważniejsze jest jednak to, że zapewnia te same funkcjonalności w zakresie produktów i usług co stary, oraz gwarantuje ponad 200 dodatkowych, niedostępnych dotąd możliwości, funkcji i udogodnień. Można z niego korzystać nie tylko na komputerach osobistych, ale też na takich urządzeniach mobilnych.

Pod koniec października mBank informował, że z nowego serwisu korzysta już 2 mln osób. To więcej niż połowa jego polskich klientów detalicznych; pod koniec września bank miał ich 3,66 mln (ogółem, włącznie z tymi w Czechach i na Słowacji, ma ich 4,33 mln). Teraz przygotowuje się do wyłączenia poprzedniej wersji serwisu transakcyjnego. Kto dotąd sam nie przeniósł się ze starego serwisu do nowego, zostanie do tego przez bank zmuszony. Alternatywą jest rezygnacja z korzystania z usług mBanku.

Proces wyłączania „starego mBanku” będzie przeprowadzany etapami w trakcie 2014 r. W styczniu nowy system stanie się podstawowy dla pierwszych 4 tys. zmuszonych do tego klientów. Zostali oni już poinformowani, że stary serwis transakcyjny mBanku zostanie dla nich wyłączony 9 stycznia 2014 r.

O wyłączeniu dotychczasowego systemu mBank będzie klientów informować z wyprzedzeniem za pośrednictwem komunikatów w ich serwisie transakcyjnym i poprzez wiadomości e-mail. Każdy użytkownik otrzyma też SMS-a. mBank uruchomił również specjalną stronę internetową (pod adresem www.mbank.pl/wylaczenie), będącą kompendium wiedzy na temat nowego serwisu transakcyjnego. Zainteresowani znajdą tam m.in. filmy instruktażowe oraz najczęściej pojawiające się pytania i odpowiedzi.

– Uruchamiając serwis transakcyjny w nowym wydaniu daliśmy klientom czas na przygotowanie się do zmiany. W okresie przejściowym mogli oni korzystać jednocześnie z obu wersji systemu. W tym czasie obserwowaliśmy ich zachowania, analizowaliśmy uwagi i na tej podstawie dostosowywaliśmy system, by był jeszcze bardziej komfortowy – wyjaśnia Michał Panowicz, szef projektu nowego mBanku.

– Dzięki tym doświadczeniom jesteśmy przygotowani, by móc dalej rozwijać mBank dla klientów detalicznych w oparciu o jedną z najnowocześniejszych platform bankowych na świecie. Dlatego rozpoczynamy zapowiadany od początku proces wyłączania poprzedniego serwisu transakcyjnego – uzasadnia postępowanie banku.

mBank chwali się swym nowym serwisem również na forum międzynarodowym. W globalnym konkursie „Distribution and Marketing Innovation Awards”, w którym nagradzane są najlepsze projekty bankowe na świecie, „nowy mBank” wyprzedził 158 banków z 54 krajów na pięciu kontynentach. Nowa platforma dwukrotnie zdobyła też tytuł „Best of Show” na najważniejszych konferencjach poświęconych innowacjom w finansach – Finovate.

Klienci mBanku mniej są jednak skłonni do „zachwytu” nad nim. Nie szczędzą mu słów krytyki na internetowych forach zarówno na portalu samego banku jak i innych. Z ankiety portalu Bankier.pl wynika zaś, że tylko z nowego serwisu mBanku, lub na zmianę ze starego i nowego, korzysta jedynie 30,7 proc. jej uczestników – a więc niespełna jedna trzecia. Tyle samo odpowiadających wypróbowało nowy serwis, ale nie spodobał im się on wizualnie i nadal korzystają ze starego. Dla 20,4 proc. respondentów nowy serwis okazał się po wypróbowaniu zbyt skomplikowany – i też korzystają tylko ze starego. Natomiast 18,2 proc. odpowiadających nie zadało sobie nawet trudu, by sprawdzić nowy serwis mBanku i nie zamierza z niego korzystać. Jeśli ankietowe proporcje przełożą się na rzeczywistość, te 18,2 proc. oznacza, że mBank powinien liczyć się z utratą przeszło 660 tys. klientów.