Trzecia twarz banku

Trzecia twarz banku to połączenie pierwszej i drugiej i nazywa się Facebook.

Banki przyjęły różne strategie prowadzenia fanpage’y – jedne pozwalają Klientom na zamieszczanie swoich postów, inne traktują Facebooka jak tablicę reklamową, gdzie nie ma miejsca na opinie klientów. Pierwsze podejście sprawia, że bank otrzymuje sporo informacji zwrotnych od swoich Klientów – nie anonimowych, jak na forum, lecz podpisanych imieniem i nazwiskiem.  I nawet jeśli pojawią się słowa krytyki (zawsze można je też usunąć…), ta ma większą wartość, niż napisana gdzieś na forum przez anonima.

Przyjrzyjmy się najpopularniejszym fanpage’om banków. Co na nich znajdziemy, prócz standardowych postów o ofercie, konkursach czy ankietach? Gdzie można się pożalić, gdzie otrzymamy odpowiedź na nasz problem?

Największym bankiem na Facebooku jest BZ WBK. Polubiło go już ponad 78 tysięcy osób. Bank pozwala internautom na dodawanie własnych postów, a tych krytycznych – nie usuwa, lecz na nie odpowiada.

Drugie miejsce na podium z liczbą fanów zbliżającą się do 55 tysięcy, zajmuje City Mobile. Tutaj także możemy zamieścić własny post, także ten negatywny, a obsługa fanpage’a postara się problem rozwiązać bądź wyjaśnić takie, a nie inne działanie.

Ponad 52 tys. fanów ma strona mBanku. Tutaj także każdy użytkownik Facebooka może dodać własny post, nawet ten krytyczny. Mam wrażenie, że osoby obsługujące fanpage podchodzą dość wybiórczo do słów krytyki – na jedne są odpowiedzi, inne, nawet z przed kilku dni – pozostawiane są bez żadnego komentarza, choćby standardowego „prosimy o kontakt z biurem obsługi” czy „zajmiemy się sprawą”. Niezbyt pozytywnie to wpływa na wizerunek banku. Oczywiście, biorę pod uwagę to, że mBank może kontaktować się z autorami postów innymi kanałami, np. przez wiadomości prywatne, jednak nawet wtedy powinien być jakiś komentarz pod wiadomością od banku.

To, czego nie pilnuje mBank, świetnie załatwia czwarty najpopularniejszy fanpage banku – ING Bank (z liczbą fanów zbliżającą się do 50 tys.). Niemal pod każdym postem odpowiedź pracownika banku – czy to z informacją dla klienta, pod jaki numer ma zgłosić problem, czy też o tym, że sprawa została wyjaśniona.

Największy polski bank – PKO BP -  z niedawno przekroczoną liczbą 30 tys. fanów, odstaje dość mocno od czołówki. Na tablicy tego banku nie można dodawać własnych postów, co nie znaczy, że na fanpage’u znajdziemy tylko informacje skierowane z banku. Internauci problemy czy swoją krytykę zamieszczają w komentarzach pod postami banku i, co ciekawe, otrzymują odpowiedź. Taka polityka może dziwić. Jak jednak wyjaśnia bank, takie działanie służy ochronie poufnych danych i indywidualnego podejścia do klienta. Jest w tym sporo racji – internauci w skardze zamieszczonej na fanpage’u banku zamieszczają niekiedy sporo prywatnych danych, które w powiązaniu z ich profilem na Facebooku, mogą być świetną pożywką dla oszustów.

Śledząc podejście banków do informacji zamieszczanych przez internautów na ich fanpage’ach, odnoszę wrażenie, że „gdzie infolinia nie może, tam fanpage pomoże” i zamiast przechodzić przez żmudne wybieranie tonowe, denerwującą weryfikację danych osobowych, później przełączanie między różnymi departamentami w banku, gdzie każdemu nowemu rozmówcy trzeba na nowo wszystko tłumaczyć, niekiedy wystarczy napisać dwa zdania na fanpage’u, by nasz problem został szybko rozwiązany lub przynajmniej bank zajął się nim tak, jak powinien. Na Facebooku rzeczy niemożliwe załatwiają od ręki. Cuda trwają trochę dłużej.