Jak Kuba Bogu...

„Szanowni Państwo, piszę aby podziękować za niezrealizowanie mojego czeku, którym zamierzałam zapłacić mojemu hydraulikowi w zeszłym miesiącu.

Z moich kalkulacji wynika, że 3 nanosekundy musiały dzielić moment otrzymania przez was mojego czeku do momentu wpłynięcia pieniędzy na moje konto, które miały go pokryć. Odwołuję się tutaj do zlecenia automatycznego przelewu, który otrzymuję - przyznam szczerze - od 38 lat” – tak zaczyna się list. Dalej starsza pani wyraża prześmiewczo uznanie dla pracowników banku za stworzenie na jej koncie debetu w wysokości 30 funtów i związane z tym kłopoty, choć sprawcą zamieszania był sam bank. Prawdę mówiąc, trzymający się procedur pracownik banku, widząc brak środków na koncie, miał zapewne prawo nie zrealizować czeku. W tym względzie można więc dyskutować, czy starsza pani miała rację. Kolejnym jej argumentom jednak trudno odmówić racji.

„Moja wdzięczność sprawiła, że jeszcze raz przemyślałam sobie sposób zarządzania moimi finansami. Zauważyłam, że muszę osobiście odbierać wszystkie listy i telefony od was, ale ilekroć ja próbuję się skontaktować z wami, czeka mnie żmudna konfrontacja z bezosobową, automatyczną, pozbawioną emocji jednostką, którą stał się wasz bank. Od teraz to ja, podobnie jak wy, chcę współpracować wyłącznie z osobami z krwi i kości. Raty za moją hipotekę i pożyczki nie będą już dłużej płacone z automatycznego przelewu - będę przynosić je do waszego banku w formie czeku, zaadresowane imiennie z zachowaniem poufności do pracownika banku, którego wy wybierzecie”. Tym samym autorka listu daje bankowi możliwość wybrania najlepszego dla niego rozwiązania, bo gdyby zaadresowała kopertę na jakiegoś pracownika, a otworzyłby ją ktoś inny, to popełniłby on przestępstwo. Prawo pocztowe zabrania bowiem otwierania korespondencji imiennej przez osoby nieuprawnione.

Klientka domaga się, by pracownik, który będzie wyznaczony do kontaktów z nią, był jej znany nie tylko z imienia i nazwiska. Autorka listu chce wiedzieć o nim nieco więcej. Dlatego przygotowała 8-stronicowy (!) kwestionariusz z różnymi pytaniami. Chce, by dokumentacja medyczna pracownika była podpisana przez adwokata, by informacje nt. jego stanu majątkowego były odpowiednio udokumentowane. Domaga się też, by pracownik sam sobie nadał numer PIN, którym będzie się autoryzował dzwoniąc do niej. Musi on być kilkunastocyfrowy, bo mniej więcej tyle naciśnięć na telefonie musi wykonać klient dzwoniący do banku, by uzyskać interesujące go informacje.

Starsza pani przeprasza, że kwestionariusz jest tak rozbudowany, ale zaznacza, że chce wiedzieć o pracowniku wyznaczonym do kontaktu z nią przynajmniej tyle, ile bank wie o niej. Proponuje też, by pracownik dzwoniąc do niej określił temat rozmowy, wybierając na klawiaturze jeden z 10 numerów, i obiecuje, że zapewni na swojej linii relaksującą muzykę podczas oczekiwania na połączenie.

W trosce o zapewnienie równowagi w swoich kontaktach z bankiem, klientka idzie jeszcze dalej. Uprzedza, że w związku z nowymi procedurami i poniesionymi kosztami, by je wdrożyć, będzie zmuszona pobierać od banku opłaty. Przeprasza za to, ale zaznacza, że nie jest to jej wymysł, a tylko naśladownictwo działań banku, a „naśladownictwo jest najszerszą formą pochlebstwa”.

Dyrektor banku, który otrzymał list zdecydował się na opublikowanie go w „The Times”. Rozgorzała dyskusja, czy list jest prawdziwy, czy jest to tylko zręczna mistyfikacja. Nie ulega jednak wątpliwości, że autor tego listu bardzo obrazowo przedstawił brak równowagi w stosunkach bank – klient, ukazał absurdalność niektórych procedur bankowych i zmuszanie klientów do pokonywania sztucznych barier tworzonych przez bankowych biurokratów.

A co Wy o tym sądzicie? Spotkaliście się z podobnymi problemami, macie podobne doświadczenia jak owa starsza pani?